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Digitalisierung der Kundenprozesse

Wie sieht es 2017 mit der Digitalisierung der CRM-Prozesse

in Marketing, Vertrieb und Service aus? Laut einer Roland Berger-Studie gemeinsam mit Google unter dem Titel Die digitale Zukunft des B2B-Vertriebs hinkt vor allem der Bereich Vertrieb in der Fertigungsindustrie der digitalen Entwicklung hinterher. In großen B2B-Unternehmen prägen noch immer Papiersammlungen, verstreute Excel-Tabellen und Outlook das Bild des Verkaufsprozesses, während Hochglanzprospekte schon längst schicke Dashboards, Echtzeit-Analysen und automatisierte Kundenprozesse versprechen.

Trotz all dieser Prognosen und des großen Hypes um die Digitalisierung ist es wichtig, sich nicht unter Druck setzen zu lassen. Richtig ist zwar: Wer jetzt nicht neue Technologien, Funktionen, Optionen evaluiert, implementiert und konfiguriert wird früher oder später vom Wettbewerb abgehängt. Richtig ist aber auch, dass es eine große Wahrscheinlichkeit gibt, auf Grund des enormen Drucks, den die aktuelle Debatte um die Digitalisierung aufbaut, in Aktionismus zu verfallen oder zumindest zeitweise das eigene Geschäftsfeld und die damit einhergehenden Ziele und Grenzen aus den Augen zu verlieren. Wer sich jetzt die Zeit nimmt, planvoll vorzugehen, eine fundierte Basis zu schaffen und alle Beteiligten rechtzeitig ins Boot zu holen, braucht sich keine Sorgen um die Digitalisierung seiner kundenzentrierten Geschäftsprozesse
zu machen. Es sind die kleinen, aber entscheidenden Schritte
vor, zu Beginn und während eines Projekts, die am Ende über Erfolg und Misserfolg entscheiden.

Beteiligte Unternehmensbereiche zusammenbringen

Mit dem Schritt in die Digitalisierung ergeben sich auch für die Prozesse im Sales-, Service- und Marketing-Bereich zahlreiche neue Möglichkeiten, diese zu verbessern. Um aber den erhofften Mehrwert generieren zu können, ist zunächst eine Neujustierung der zu Grunde liegenden fachlichen Prozesse essentiell. Hier liegt oftmals die erste Herausforderung, die durch Zeit- oder Budgetdruck zum Stolperstein wird: Selten nehmen sich Unternehmen vor dem Projektstart die Zeit für ein ganzheitliches Business Development. Das meist auf C-Level angesiedelte Business Process Management muss heute mehr denn je an das IT-Prozessdesign und die daraus hervorgehende Implementierung gekoppelt werden. Die große Herausforderung ist es, gemeinsam die Fragen nach den notwendigen Veränderungen zu beantworten: Was kann mein Vertriebstool heute nicht, wäre aber dringend nötig, um die Prozesse zu optimieren? Was können andere Anbieter am Markt, was das eigene Unternehmen noch nicht oder nicht so schnell kann? Diese Fragen sollten sowohl aus der Sicht der IT als auch aus der Sicht des Fachbereichs und des Managements beantwortet sein. In der Realität sind diese beiden Bereiche häufig nur schwach über die wenigen „Key-Player“ im Unternehmen verbunden. Diese drohen dann am Spagat zwischen Unternehmens- und Projektstrategie, Demand Management und Umsetzung zu scheitern. In der ersten Phase ist es essentiell, die im Unternehmen beteiligten Personen zusammenzubringen, ihre Bedürfnisse zu kennen und ihre Rolle im Projekt zu finden.

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Autor: Roland Boes, Solution Principal CRM, sybit GmbH, Radolfzell

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